경영 정보 시스템/ e비즈니스시스템

정보기술의 변화에 대응하는 새로운 가치사슬모형

EDI나 CALS로 시작되었던 신경영기법을 전자상거래(Electronic Commerce, E-Commerce)라는 개념의 도입과 함께 새로운 경영환경을 정의함

전통적 가치사슬모형과 가상 가치사슬모형

  • 마이클 포터의 가치 사슬 모형
  • 입고, 생산, 출고, 마케팅 및 판매, 서비스의 5가지 본원적 활동. 이를 지원하는 기업의 인프라스트럭쳐, 인적자원관리, 기술개발, 조달의 4가지 지원활동.
  • 제프리 레이포터의 가상적 가치 사슬 모형
  • 수집, 조직화, 선택, 결합, 분배라는 일련의 활동들이 매트릭스로 연결되어 가치를 창출한다.
  • 제조 후 판매(Make and Sell) 모형
  • 기업이 고객의 수요를 예측한 후 재고를 사용해 내년도 생산을 기획하면서 수급의 균형을 맞추는 전통적인 모형.
  • 감지와 반응(Sense and Respond) 모형
  • 개별 고객이 무엇을 필요로 하는지 지속적으로 발견하는 실시간 센서에 의존하고 이를 신속히 충족시키는 맞춤형 제품과 서비스를 빠르게 전달하는 모형.

디지털 경제

e-Economy에서의 새로운 개념

  • 시간 : 9 to 5 -> 24시간
  • 속도 : 물리적 움직임 -> 전자적 움직임
  • 미디어 : 싱글미디어 -> 멀티미디어
  • 대화 : 1대1 -> 다대다

e-Economy에서의 새로운 경제원칙들

  • 수직적 통합 -> 수직적 통합의 해체
  • 유형자산에서 수익 획득 -> 무형자산에서 수익 획득
  • 수확체감 -> 수확체증
  • 불완전한 정보 -> 완전 정보

e비즈니스 시스템 모형

기업 내부 활동 부분

  • Transaction Processing Information Systems (TPIS)
  • Management Information Systems (MIS)
  • Strategic Enterprise Management (SEM)

고객과 관련된 부분

  • Customer Relationship Management (CRM)

협력업체와 관계된 부분

  • Supply Chain Management (SCM)

기업 전반의 하부구조 부분

  • Electronic Commerce (EC)
  • INFRA

주요 비즈니스 시스템 구성요소들

전사적 자원관리

전사적 자원관리의 개념

ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적 자원 관리)은 전 부문에 걸쳐있는 경영자원을 하나의 체계로 통합적 시스템을 재구축함으로써 생산성을 극대화하려는 대표적인 리엔지니어링 기법

ERP의 특징

  • 범용성
  • 실시간처리(Real-Time)
  • 시스템통합(Integration)
  • 사용자 편의성
  • 개방성(Open System)
  • 국제성

지식경영

지식경영의 개념

지식 경영 (KM, Knowledge Management)은 기업경영과 관련한 여러 지식이 조직 내의 모든 프로세스에 어떻게 관련하여 수행하는지를 파악하는 활동으로서 지식창조라는 관점에서 특정비전을 갖는 병렬적인 업무처리가 가능한 핵심프로세스를 구축하는 활동으로 전개하는 것이 된다.

지식경영의 이해

지식 경영 시스템 (KMS, Knowledge Management System)은 기업이 지식자원의 가치를 극대화하기 위하여 조직학습 및 비즈니스 노하우를 체계적으로 관리할 수 있게 해 주는 정보시스템을 의미한다. 지식경영은 기업이나 단체가 전체적으로 관련 지식자원을 체계적으로 관리하고 조직의 학습효과를 최대화하여 학습조직의 틀을 구축함으로써 지식기반 경영능력을 확충하고 지속적인 경쟁우위를 달성하도록 해준다.

CRM

CRM의 등장

배경과 개념품질과 가격만으로는 경쟁력을 가질 수 없음. 이제는 고객이 원하는 제품을 얼마나 신속하게 제공할 수 있는가에 따라 기업의 경쟁력이 좌우된다.

하버드비즈니스스쿨 연구

기존고객 유지보다 새로운 고객확보가 5-10배 힘들며, 기존고객 유지율을 10-15%만 증가시켜도 수익을 두 배 이상 늘릴 수 있음.

고객서비스에 대한 기업활동 변천사

시기 마케팅 방법 설명
BC ~ 1930 대면 마케팅 일대일 교섭(불특정) 구전에 의한 홍보
1930 ~ 1975 매스 마케팅 불특정 다수를 겨냥한 매스마케팅
1975 ~ 1990 세그먼트 마케팅 세분화에 의한 소집단을 겨냥한 세그먼트 마케팅
1990 일대일 마케팅 정보통신의 발달로 인한 일대일 마케팅

CRM의 정의

CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)이란 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고 그 고객을 효율적으로 유지하고 개발함으로써 고객들과의 관계에서부터 가치를 창출하고 이들과의 거래관계를 장기적으로 지키고 강화하기 위한 제반 활동

CRM의 분류

  • DBM(Database Marketing)
  • 마케팅분석과 전략수립을 위해 데이터베이스 이용
  • 협의의 CRM
  • 각 고객별로 차별화된 마케팅을 하고자 하는 관점
  • SFA(Sales Force Automation)
  • 영업채널의 경쟁력을 강화하기 위한 영업자동화 기술

e-CRM

인터넷에서의 CRM. 웹 개인화(Web Personalization)

균형성과표

균형성과표의 필요성

단순한 성과측정에서 더 나아가 고객, 내부 프로세스, 혁신 및 개선활동에 대한 성과를 측정함으로써 투자수익률, 영업이익과 같은 전통적인 재무지표를 보완한 균형 성과표 (BSC, Balanced Scorecard)를 제시

BSC의 정의

미래가치를 창출하도록 하는 관리 시스템

BSC의 의의

  • 조직의 비전과 전략으로부터 도출된 성과지표의 조합
  • 조직에게 전략적 방향을 알려주며 변화에 대한 동기를 부여
  • 계획수립, 예산편성, 조직구조조정 및 결과 통제 등의 의사결정에 있어서의 기초를 형성한다

BSC의 네 가지 관점

  • 고객관점
  • 내부 프로세스 관점
  • 혁신, 학습, 성장 관점
  • 재무 관점

전략목표와 측정지표

균형성과표를 제대로 사용하기 위해서는 전략적 목표를 분명하게 설정한 다음에 목표에 대한 구체적인 측정지표를 설정하여야 한다. 전략적 목표들은 적절한 측정지표들로 전환되어야 한다.

공급망관리

SCM의 정의

공급망 관리 (SCM, Supply Chain Management)는 공급자에서 고객까지의 공급망 상의 정보(Information), 물질(Material), 현금(Cash)의 흐름에 대해 총체적 관점에서 사슬간의 인터페이스(Interface)를 통합하고 관리함으로써 효율성을 극대화하는 전략적 경영기법이라고 말한다.

공급망관리는 조직이나 과거의 업무추진방식에 개의치 않고 최대의 경영효과를 도모하기 위해 공급업자에서 고객까지의 기업 업무 전반을 최적화 해가는 관련 프로세스 흐름을 개선, 통합하는 사고 방식을 기본으로 한다.

  • 물질의 흐름
  • 정보의 흐름
  • 자금의 흐름
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The author

지성을 추구하는 디자이너/ suyeongpark@abyne.com

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